Service Level Agreement (SLA)
Verbindliche Garantien für Verfügbarkeit und Support
SLA-Übersicht nach Plan
| Metrik | FREE | PROFESSIONAL | ENTERPRISE |
|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit (Uptime) | Best Effort | 99.5% | 99.9% |
| Max. Downtime/Monat | - | 3.6 Stunden | 43 Minuten |
| Support-Reaktionszeit (P1) | - | 4 Stunden | 1 Stunde |
| Support-Reaktionszeit (P2) | - | 8 Stunden | 4 Stunden |
| Support-Reaktionszeit (P3) | 48 Stunden | 24 Stunden | 8 Stunden |
| Support-Reaktionszeit (P4) | 5 Werktage | 48 Stunden | 24 Stunden |
| Service Credits | Nein | Ja | Ja (erhöht) |
| Persönlicher Ansprechpartner (Inhaber) | Nein | Nein | Ja |
1. Definitionen
1.1 Verfügbarkeit (Uptime)
Die Verfügbarkeit bezeichnet den Prozentsatz der Zeit, in der die mprofi AI Hub Plattform für den Nutzer erreichbar und funktionsfähig ist. Die Berechnung erfolgt nach folgender Formel:
Messperiode: Kalendermonat (00:00 Uhr am 1. bis 23:59 Uhr am letzten Tag)
1.2 Ausfallzeit (Downtime)
Als Ausfallzeit gilt:
- Vollständiger Ausfall: Die Plattform ist nicht erreichbar (HTTP 5xx Fehler, DNS-Fehler, Netzwerkfehler)
- Wesentliche Funktionseinschränkung: Kernfunktionen (AI-Chat, Login, Dashboard) sind nicht nutzbar
1.3 Ausgenommene Zeiten
Folgende Zeiten werden nicht als Ausfallzeit gewertet:
- Geplante Wartung: Mit mind. 72 Stunden Vorankündigung per E-Mail (max. 4 Stunden/Monat, bevorzugt Sa/So 02:00-06:00 Uhr CET)
- Notfall-Wartung: Sicherheitskritische Updates (max. 2 Stunden/Monat)
- Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Anordnungen
- Drittanbieter-Ausfälle: OpenAI, Stripe, Hetzner (wenn nachweislich dort verursacht)
- Nutzerseitige Probleme: Internetverbindung, Browser, Firewall
2. Prioritätsstufen (P1-P4)
P1 - Kritisch (Critical)
Definition: Kompletter Systemausfall oder schwerwiegende Sicherheitslücke, die den geschäftskritischen Betrieb verhindert.
Beispiele: Plattform nicht erreichbar, Datenverlust, Sicherheitsvorfall, Zahlungsabwicklung funktioniert nicht
P2 - Hoch (High)
Definition: Wesentliche Funktionseinschränkung ohne vollständigen Ausfall. Workaround möglich.
Beispiele: AI-Assistenten reagieren sehr langsam (>30s), einzelne Assistenten nicht verfügbar, Export-Funktion defekt
P3 - Mittel (Medium)
Definition: Eingeschränkte Funktionalität mit geringem Einfluss auf den Geschäftsbetrieb.
Beispiele: Einzelne UI-Elemente fehlerhaft, Benachrichtigungen verzögert, Statistiken nicht aktuell
P4 - Niedrig (Low)
Definition: Kosmetische Fehler, Feature Requests, allgemeine Fragen.
Beispiele: Tippfehler in der UI, Verbesserungsvorschläge, "How to"-Fragen, Dokumentationsanfragen
3. Service Credits (Gutschriften)
Wird die garantierte Verfügbarkeit nicht eingehalten, erhalten berechtigte Nutzer (PROFESSIONAL und ENTERPRISE) automatisch Service Credits.
3.1 PROFESSIONAL Plan - Credit-Tabelle
| Verfügbarkeit im Monat | Service Credit |
|---|---|
| < 99.5% aber ≥ 99.0% | 10% des Monatsbetrags |
| < 99.0% aber ≥ 95.0% | 25% des Monatsbetrags |
| < 95.0% | 50% des Monatsbetrags |
3.2 ENTERPRISE Plan - Credit-Tabelle
| Verfügbarkeit im Monat | Service Credit |
|---|---|
| < 99.9% aber ≥ 99.5% | 10% des Monatsbetrags |
| < 99.5% aber ≥ 99.0% | 25% des Monatsbetrags |
| < 99.0% aber ≥ 95.0% | 50% des Monatsbetrags |
| < 95.0% | 100% des Monatsbetrags |
3.3 Credit-Antrag
Um Service Credits zu beantragen:
- Senden Sie eine E-Mail an info@mprofi.com innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats
- Geben Sie an: Betroffener Zeitraum, Art des Ausfalls, geschätzte Ausfallzeit
- Wir prüfen den Antrag binnen 10 Werktagen
- Genehmigte Credits werden mit der nächsten Rechnung verrechnet oder auf Wunsch erstattet
Maximaler Credit: Die Service Credits sind auf maximal 100% des monatlichen Abonnementbetrags begrenzt. Sie stellen die einzige und ausschliessliche Abhilfe für SLA-Verletzungen dar.
4. Support-Kanäle
Live Chat
In-App Chat-Widget
Verfügbar: Mo-Fr 09:00-17:00 CET
PROFESSIONAL & ENTERPRISE
5. Eskalationsverfahren
Wenn ein Support-Ticket nicht innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit bearbeitet wird, können Sie sich direkt an den Inhaber, André Beherzig, wenden. Bitte geben Sie dabei die Ticketnummer an:
6. Geplante Wartung
6.1 Wartungsfenster
- Reguläre Wartung: Samstag oder Sonntag, 02:00-06:00 Uhr CET
- Vorankündigung: Mindestens 72 Stunden per E-Mail
- Maximale Dauer: 4 Stunden pro Monat (kumuliert)
6.2 Notfall-Wartung
- Definition: Sicherheitskritische Updates, die nicht bis zum nächsten Wartungsfenster warten können
- Vorankündigung: Mindestens 4 Stunden (wenn möglich)
- Maximale Dauer: 2 Stunden pro Monat
6.3 Status-Seite
Den aktuellen Systemstatus und geplante Wartungen finden Sie auf unserer Status-Seite:
ENTERPRISE-Kunden erhalten zusätzlich proaktive Statusmeldungen per E-Mail und SMS.
7. Datensicherheit und Backup
Backup-Garantie
- Backup-Frequenz: Täglich (automatisch)
- Aufbewahrung: 30 Tage
- Recovery Point Objective (RPO): ≤ 24 Stunden
- Recovery Time Objective (RTO): ≤ 4 Stunden
- Speicherort: Deutschland (Hetzner, Falkenstein)
Details zur Datenverarbeitung und -sicherheit finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.
8. Gültigkeit
Dieses SLA gilt für alle PROFESSIONAL und ENTERPRISE Kunden ab Vertragsschluss. FREE-Nutzer erhalten Support auf "Best Effort"-Basis ohne vertragliche Garantien.
Das SLA ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und der Datenschutzerklärung.
Änderungen an diesem SLA werden mindestens 30 Tage im Voraus per E-Mail angekündigt. Bei wesentlichen Verschlechterungen haben Sie ein ausserordentliches Kündigungsrecht.
Fragen zum SLA?
Bei Fragen zu diesem Service Level Agreement kontaktieren Sie uns:
Stand: Januar 2026
Version: 1.0.0
Gültig ab: 01.02.2026
Weitere Informationen:
→ Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
→ Datenschutzerklärung
→ Impressum